Тайный визит хозяина: завтрак, который
Тайный визит хозяина: завтрак, который всё изменил
Было прохладное понедельничное утро, когда Джордан Эллис — владелец сети закусочных Ellis Eats — вышел из своего чёрного внедорожника. На нём были потертые джинсы, поношенная толстовка с капюшоном и кепка, надвинутая на лоб. Обычно Джордан носил безупречно сшитые костюмы и дорогую обувь; сегодня он выглядел как среднестатистический мужчина, а для некоторых — даже как бродяга. Именно этого он и добивался.
За десять лет этот самоучка-миллионер превратил скромный фургончик с едой в сеть заведений по всему городу. Но в последнее время до него стали доходить тревожные сигналы: медленное обслуживание, грубость персонала, слухи о недоброжелательном отношении к клиентам. В сети копились отзывы — от восторженных до гневных.
Вместо того чтобы нанимать «тайных покупателей» или устанавливать новые камеры, Джордан решил сделать то, чего не делал много лет: самому войти в одно из своих заведений как обычный клиент. Он выбрал филиал в центре города — тот самый, с которого всё начиналось и где его мать когда-то помогала печь пироги.
Переходя улицу, он вдохнул запах жарящегося бекона и услышал гул утреннего города. Сердце его билось быстрее.
Внутри его встретил знакомый интерьер: красные кожаные диванчики, клетчатый кафельный пол. Но лица за стойкой были новые.
За прилавком стояли две кассирши. Молодая стройная девушка в розовом фартуке жевала жвачку и постукивала по телефону. Рядом с ней — полноватая, уставшая женщина с бейджиком «Дениз». Никто не обратил на вошедшего внимания.
Тридцать секунд — ни приветствия, ни улыбки.
— Следующий! — буркнула наконец Дениз, даже не подняв глаз.
— Доброе утро, — сказал Джордан, стараясь скрыть голос.
Дениз окинула его взглядом, задержавшись на потёртой одежде:
— Чего хотите?
— Бутерброд с беконом, яйцом и сыром. И чёрный кофе, пожалуйста.
Она вздохнула, отбила заказ на кассе:
— Семь пятьдесят.
Он протянул смятую десятку. Дениз схватила купюру, бросила сдачу на прилавок и ушла, не произнеся ни слова.
Джордан устроился в углу с чашкой кофе и стал наблюдать. В зале было многолюдно, но персонал выглядел скучающим и раздражённым. Молодой маме с двумя детьми пришлось повторить заказ трижды; пожилого мужчину сухо отшили, когда он попросил скидку для пенсионеров. Официантка уронила поднос и выругалась вслух.
И тут Джордан замер: за стойкой две кассирши перешли на шёпот, но их слова были хорошо слышны.
— Ну что, видела нового бомжа? — хихикнула молодая в розовом фартуке, косясь в сторону Джордана.
— Ещё как. Вечно такие приходят, кофе бесплатный просят.
— Слушай, может и этот попросит, — фыркнула она, — смотри, как притаился.
Дениз тяжело вздохнула:
— Нам тут не благотворительный фонд. Если бы хозяин видел, как всё это выглядит, он бы…
Она осеклась, заметив, что мужчина в углу внимательно смотрит на них.
Джордан сжал ладони. Вот оно. Своих клиентов они называют бомжами. А ведь это их зарплату я плачу…
Он сделал вид, что пьёт кофе, и продолжил слушать.
— Да ладно тебе, Дениз, хозяин сюда никогда не зайдёт. Ему на нас плевать. Только деньги собирает.
— Ага, — согласилась Дениз, — он, небось, в своём особняке сидит. А мы тут пашем за копейки.
Джордан почувствовал, как внутри у него закипает. Неужели они и вправду думают, что я не в курсе?
Он достал блокнот, который всегда носил с собой, и начал делать пометки.
В следующие полчаса он увидел ещё многое:
- кухню, где продукты лежали в открытых контейнерах;
- официантов, спорящих о графике прямо при клиентах;
- подростка-курьера, который ждал заказ двадцать минут.
Каждая новая сцена казалась ему ударом по репутации.
Но, несмотря на злость, Джордан понимал: грубость и халатность — это симптом. За ним стоят усталость, низкая мотивация, нехватка обучения. Он вдруг вспомнил, как сам когда-то работал за стойкой по двенадцать часов в день, мечтая, что однажды у него будет команда.
Где же я свернул не туда? — подумал он.
Он решил не раскрывать себя сразу. Сначала — собрать полную картину.
Когда он допил кофе, на столе уже лежала страница с заметками. В конце он написал:
«Срочно: встреча с менеджером. Проверка стандартов. Повышение и обучение. Персонал — слушать!»
Он поднялся, отнёс поднос. Дениз мельком посмотрела на него, явно не узнав.
— Спасибо, — тихо сказал он.
— Ага, — отозвалась она.
На выходе Джордан задержался у витрины. За стеклом отражался не «бомж», а владелец.
…Джордан сделал вид, что не слушает, но каждая их фраза резала по нервам.
— Слушай, Дениз, — протянула молодая кассирша, — а если этот тип ещё и жалобу напишет? Смотри, как на нас уставился.
— Да ну, — фыркнула Дениз, — он скорее сам помощи попросит. Видишь, как одет. Тут таких полно. Не до жалоб им.
Джордан опустил взгляд на чашку. Чёрный кофе был горьким, как его настроение. Надо разобраться. Не просто наказать. Понять, почему всё скатилось к такому отношению.
Он достал телефон, незаметно сфотографировал зал. На снимке — грязноватые столики, усталые лица сотрудников, мамы с детьми, которые явно не в восторге от сервиса.
В этот момент к нему подошёл мальчишка-курьер, лет семнадцати:
— Простите, сэр, а вы не знаете, сколько они ещё будут мой заказ собирать? Я уже полчаса жду…
— Нет, сынок, не знаю, — ответил Джордан и подумал: Вот ещё один потерянный клиент.
Когда курьер отошёл, Джордан сделал пометку:
«Скорость обслуживания. Проверить — немедленно».
Тем временем Дениз и молодая продолжали шептаться:
— Если бы у нас была нормальная зарплата, мы бы и работали как люди.
— Да кому мы нужны, — вздохнула Дениз, — начальство всё равно не слушает.
Начальство не слушает? — Джордан сжал ручку.
Ему стало даже не столько обидно, сколько стыдно. Он вспомнил, как в начале пути лично встречал каждого сотрудника, проводил обучение, слушал их идеи. Потом пришли новые филиалы, финансовые вопросы, инвесторы — и он отдал управление менеджерам.
«Читайте другие, еще более красивые истории»👇
«Та женщина из торгового центра: откровение спустя десять лет»
Он медленно поднялся, подошёл к стойке.
— Извините, — сказал он негромко, — можно попросить ещё стакан воды?
— Самообслуживание вон там, — буркнула Дениз, кивнув на угол.
Джордан пошёл к кулеру, налил воду, но остановился. Пора. Сегодня всё начнётся. Я не буду молчать.
Он вернулся, поставил стакан на столик, открыл блокнот и начал писать план:
- Срочная встреча с управляющим филиалом.
- Проверка стандартов обслуживания.
- Повышение зарплат и бонусы за качество.
- Новый тренинг по общению с клиентами.
- Личная встреча с персоналом.
Он понимал: просто уволить — легко. Сложнее — поднять людей, вдохнуть в них мотивацию.
Через пару минут из кухни вышла высокая девушка в белом халате — повар. Она заметила Джордана, подошла:
— Сэр, вы долго ждёте заказ? Простите. У нас сегодня завал.
В её голосе слышалась искренность.
— Ничего, — мягко ответил он, — я подожду.
— Спасибо за терпение, — улыбнулась она и ушла.
Джордан почувствовал тёплую волну надежды. Не всё потеряно. Есть люди, которым не всё равно.
Он доел свой бутерброд, встал и направился к выходу.
На пороге обернулся. Персонал даже не заметил, как он ушёл.
— Увидимся завтра, — тихо сказал он сам себе.
Следующий день
На следующее утро Джордан снова приехал в тот же филиал — но уже не инкогнито.
На нём был тёмный костюм, галстук и значок с логотипом Ellis Eats.
Сотрудники обомлели, когда он вошёл. Дениз даже перестала жевать жвачку.
— Доброе утро, — громко произнёс Джордан. — Меня зовут Джордан Эллис. Я — владелец этой сети.
В зале стало тихо.
— Я был здесь вчера как обычный клиент. И услышал многое из того, что вы говорили. — Он посмотрел прямо на Дениз и молодую кассиршу. — Но я не пришёл вас ругать. Я пришёл понять.
Он жестом пригласил их за один из столиков.
— Расскажите мне, что происходит. Почему вы злые, усталые? Почему ругаетесь при клиентах?
Сначала было молчание. Потом Дениз опустила глаза:
— У нас переработки. Зарплата — на уровне прошлого года, а цены выросли. Менеджер обещал премию, но так и не дал.
— И никто не слушает, — добавила молодая. — Нам стыдно за то, как мы работаем, но сил нет.
Джордан кивнул.
— Спасибо, что честно сказали. Я тоже виноват. Я отдал управление людям, которые забыли о вас. Это меня не оправдывает.
Он достал папку с документами:
— С сегодняшнего дня мы повышаем зарплаты, вводим бонусы за качество обслуживания и оплачиваемые перерывы. А ещё я лично проведу для вас тренинг.
Сотрудницы переглянулись.
— Но это не всё, — продолжил Джордан. — Вы тоже должны измениться. Улыбка, приветствие, уважение к клиентам — обязательны. Договорились?
— Договорились, — шёпотом ответила Дениз.
— Отлично. Начнём с завтрака, — улыбнулся Джордан. — Сегодня угощаю всех сотрудников.
И впервые за долгое время в зале закусочной раздался смех.
Финал
Через месяц филиал в центре города был не узнать. Столики блестели чистотой, за стойкой звучало дружное «Добро пожаловать!», клиенты оставляли щедрые чаевые.
Один из постоянных посетителей написал в интернете:
«Когда-то это место испортилось. Но теперь снова приятно сюда приходить. Спасибо менеджменту, что вернули душу этому заведению».
Джордан читал этот отзыв, сидя за тем же самым угловым столиком.
Он знал: впереди много работы. Но теперь он снова чувствовал себя не просто владельцем сети, а человеком, который строит своё дело вместе с людьми, а не за их счёт.
Он поднял чашку кофе:
— За новый старт, — прошептал он.
Глава 2. Новый разговор
После короткой речи Джордана наступила пауза. Зал будто перестал дышать. Дениз нервно теребила уголок фартука, а молодая кассирша, которую звали Кэти, не знала, куда деть глаза.
— Мы правда не ожидали, что вы появитесь… — наконец сказала Дениз. — Нам всё время говорили, что хозяин — где-то там, в другом мире.
— Я был там, — спокойно ответил Джордан. — Но теперь здесь.
Он достал планшет, открыл фотографии, сделанные накануне: очередь у стойки, расстроенные лица клиентов, курьер, который устало смотрит на часы.
— Посмотрите. Это не враги. Это наши гости. Без них мы — никто.
Кэти вздрогнула.
— Нам стыдно.
— Стыд — это начало. Но дальше нужны действия, — мягко сказал Джордан. — Расскажите мне всё. Не бойтесь.
И вдруг разговор хлынул, как вода. Дениз говорила про график, который постоянно меняют, про менеджера Тома, который требует делать сверхурочные без оплаты. Кэти призналась, что ей всего двадцать, что это её первая работа, что она мечтала учиться на повара, но пока работает на кассе, и ей страшно потерять место.
Джордан слушал и делал пометки. В нём боролись две эмоции: гнев — на управленцев, которые запустили этот филиал, и сочувствие — к женщинам, которые каждый день тянули смены.
— А где Том? — спросил он.
— На кухне. Он не знал, что вы придёте, — ответила Дениз.
— Хорошо. Позовите его, пожалуйста.
Через минуту из кухни вышел высокий мужчина с аккуратно подстриженной бородой. Он остановился, увидев хозяина.
— Мистер Эллис…
— Том. Садись, — Джордан указал на стул. — Нам надо поговорить.
Глава 3. Разбор полётов
— Что происходит с этим филиалом? — начал Джордан. — Я вижу грязь, слышу грубость. Клиенты жалуются.
Том попытался держать лицо:
— Мы справляемся как можем. Люди ленятся, приходится давить.
— Давить? — Джордан прищурился. — Ты им когда-нибудь платил за переработки?
Том замялся.
— Ну… бюджеты…
— Бюджеты! — Джордан ударил ладонью по столу. — Я выделяю деньги на зарплаты и премии. Где они?
В зале воцарилась тишина. Том покраснел.
— Завтра здесь будет аудит, — тихо сказал Джордан. — Если подтвердится, что ты присваивал деньги, — ты уволен.
Том опустил голову.
— А теперь слушайте все. С сегодняшнего дня правила меняются. Чистота, приветствие, скорость обслуживания. Премия за каждую неделю без жалоб. Платные перерывы. И открытая связь со мной лично.
Он положил на стойку визитку с номером.
— Это мой личный телефон. Пишите напрямую.
Дениз смотрела на него широко раскрытыми глазами.
— Вы… правда будете нас слушать?
— Буду, — кивнул Джордан. — Но и от вас я жду перемен. Улыбка клиенту — бесплатно. Это уважение.
Кэти кивнула.
— Я постараюсь.
— Не постарайся, а сделай, — мягко поправил Джордан. — У тебя получится.
Глава 4. Первые шаги
Следующие дни стали для закусочной настоящим экзаменом. Джордан приходил каждое утро, садился в тот же угол и наблюдал.
Он видел, как Дениз теперь встречает клиентов улыбкой. Видел, как Кэти старательно повторяет заказ, чтобы не перепутать. Видел, как Том нервно бегает по кухне, пытаясь исправить ситуацию.
Однажды в зал снова пришёл тот самый пожилой мужчина, которому раньше отказали в скидке. Дениз сама подошла:
— Доброе утро. Для вас — скидка для пенсионеров. Простите за прошлый раз.
Старик улыбнулся.
— Спасибо, дочка.
Джордан отметил: пошёл процесс.
Он организовал для персонала короткий тренинг: рассказывал, как общаться с гостями, как решать конфликтные ситуации. Показывал, как важно просто сказать «здравствуйте» и «спасибо».
Кэти загорелась:
— Можно я сама попробую придумывать новые акции?
— Конечно, — улыбнулся Джордан. — Я всегда хотел, чтобы мои люди были инициативными.
Глава 5. Перемены
Прошёл месяц. Филиал преобразился. Новые скатерти, обновлённое меню, чистая кухня. Клиенты снова писали восторженные отзывы.
Джордан сел за свой привычный столик, заказал тот же бутерброд и кофе. Дениз принесла заказ сама, улыбнулась:
— Доброе утро, мистер Эллис.
— Доброе утро, Дениз. Как настроение?
— Хорошее. Мы опять любим свою работу.
Кэти подошла с планшетом:
— Смотрите, я составила план «Семейного утра» — скидки для мам с детьми.
Джордан посмотрел и почувствовал ту самую гордость, которая была в начале пути.
Вот для чего я всё это делал, — подумал он.
Он поднял чашку кофе:
— За вас. За нас. За «Ellis Eats».
Сотрудники улыбнулись и подняли кружки.